Wie passt Process Mining ins Portfolio: Im Service Management geht es hauptsächlich darum, die mit einem Leistungsempfänger vereinbarte Ziele und Nutzen sicherzustellen, den Servicebetrieb im Sinne dieser Ziele (KPIs) zu betreiben und zu überwachen und als Leistungsnachweis zu reporten. In ITIL oder auch anderen Frameworks werden dazu Prozesse wie Incident, Change, Problem oder auch CRM und Suppliermanagement verwendet, die in der Regel über Tickets ihre Arbeitsweise bzw. ihren Fortschritt und Erfolg dokumentieren. Die KPI-Bewertung benutzt von diesen Tickets meistens jedoch nur sehr wenige der vorhandenen Informationen, der Rest ist aus Sicht der Service Managements “Abfall”.

Betrachten wir jetzt aber Aufgaben und Fragestellungen, die sich mit der Prozessqualität, der Prozess-Effizienz und -Effektivität befassen, ist dieser “Abfall” ein sehr wertvoller “Rohstoff”, der analytisch “weiterverarbeitet” werden kann. So können daraus neben Prozess-Leistungskennzahlen (PLIs) auch Engpässe/Flaschenhälse sowie Häufungspunkte in der Prozessabfolge ermittelt werden oder auch Aussagen gemacht werden, ob der dokumentierte Prozess auch der gelebte Prozess ist.

Vorgehensweise:
  1. Modellierung bzw. Aufnahme des zu analysierenden Prozesses
  2. Formulierung von Fragestellungen, die untersucht werden sollen und Ableiten von Zielen
  3. Extraktion der Prozessinformationen aus den prozessführenden Systemen (analog KPI-Berechnung)
  4. Verarbeitung der extrahierten Daten und Aufbereitung gemäß Fragestellung
  5. Präsentation der Analyse-Ergebnisse
  6. Erarbeiten eines Maßnahmenkatalogs (von Abänderung des Prozesses, sodass er dem gelebten Prozess entspricht über Anpassung von Tools bis zu ziegelrichteten organisatorischen Veränderungen)
  7. zyklisches Wiederholen der Schritte bis Ziele erreicht werden
Ziele:
  • Transparenz schaffen über den wirklichen Ablauf der Prozesse
  • Veränderungspotentiale erkennen
  • Abläufe vereinfachen bzw. Tools entschlacken
  • Maturität steigern