Prozessmodellierung und -design ist mehr als nur das Zeichnen von Diagrammen, denn Prozesse brauchen neben der vorgelagerten Standardisierung auch Rollen und Kompetenzen, um die gewünschte Qualität zu gewährleisten.
„Prozessmodellierung ist immer eine Gratwanderung mit dem Risiko des Scheiterns„
Modelliere ich den SOLL oder den IST-Zustand eines Prozesses?
… oft genug wird ein Wunschgedanken modelliert, der keines von Beiden beinhaltet …
je nach Aufgabenstellung kann es sinnvoll sein, entweder den IST-Zustand eines Prozesses zu modellieren, d.h. der gelebte Prozess oder den Wunschprozess bzw. den SOLL-Zustand, der für die Zielerreichung erforderlich ist.
Um undokumentierte IST-Prozesse zu erfassen, kann die Nutzung von Process Mining erfolgreich eingesetzt werden. Es besteht jedoch immer die Gefahr, „gefühlte“ Prozesse, also eine Mixtur aus SOLL– und IST-Prozess abzubilden.
Modelliere ich Was ich tun muss, um Werte erzeugt oder Wie der Prozess dies erreicht?
… je „technischer“ ein Prozess umso mehr Wie – je „kundenfokussierter“ mehr Was …
Unabhängig davon, muss ein Prozess standardisiert und mit nachvollziehbarer Qualität Werte erzeugen. In Abhängigkeit des Wie bzw. Was ergibt sich ein geänderter Entwicklungs- und Pflegeaufwand sowie auch geänderte Anpassungszyklen. Oft genug kann die Beschreibung Was getan werden muss, um ein gewisses Ergebnis bzw. einen gewissen Status im Prozess zu erreichen unverändert bleiben, während sich das Wie bei einer technischen Änderung nachgeführt werden muss. Das Was findet sich oft in Arbeitsanweisungen, während das Wie durch Handbücher, Checklisten oder Tutorials abgedeckt wird.
Welche Beschreibungsmethodik ist zielführend?
… die Beschreibung muss Komplexität aus den Prozesse herausnehmen …
Es gibt verschiedene Methodiken, Prozesse zu dokumentieren. Angefangen mit den klassischen Ansätzen aus BPMN mit Swimlanes inkl. Collaborationsdiagrammen als Vereinfachung bis zur Nutzung der Objektorientierung mit Klassen- und Sequenzdiagrammen. Die Gefahr bei diesen Methodiken ist jedoch, die Komplexität, die Prozessen anhaftet eher noch zu verstärken. Deshalb bieten sich zur Beschreibung auch Customer Journey Diagramme oder strukturierte Arbeitsanweisungen an.
Welchen Zweck bzw. Nutzen möchte ich erreichen?
… entweder Automatisierung oder Verstehen …
Vor der Modellierung muss klar definiert sein, welchen Zweck bzw. Nutzen man durch die Dokumentation erwartet. So unterscheiden sich die Nutzung zur Zertifizierung grundlegend von Prozessautomatisierung, einem Outsourcing/Outtasking oder der Schulung von Mitarbeitenden. Dies beeinflusst einerseits die Methodik aber auch andererseits die Beschreibungstiefe und den Detaillierungsgrad.
Wie verankere ich Prozesse in Unternehmen
… Prozesse ohne Kennzahlen erlauben keine Verbesserungen …
Prozesse, die nicht gelebt werden sind tote Prozesse oder Prozesse, die nicht benötigt werden. Um den Erfolg zu Steuern und auch eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen ist mit der Prozessmodellierung ein Kennzahlensystem mit zu implementieren. Neben den nutzorientierten Kennzahlen (Bsp.: Durchlaufzeit) bieten sich auch Qualitätskennzahlen (Bsp.: Prozesstreue, Anzahl von Schleifen, Anzahl ungeplanter Aussprünge) an, die in regelmässigen Abständen zur Überprüfung von Verbesserungspotentialen herangezogen werden. Hier kann ebenfalls Process Mining dabei helfen, schnell Insides zu ermitteln und zu visualisieren.